[новинка] - настройки, помощь, полезная информация

Манго Диалоги в MANGO TALKER

Манго Диалоги — это единый рабочий интерфейс для обработки текстовых обращений клиентов из всех цифровых каналов: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Авито, Авито Работа, чат на сайте и других. Всё — в одном окне MANGO TALKER, без переключения между приложениями.

Что получает ваша компания

Операторы видят все входящие обращения из разных каналов в единой очереди.
Каждый диалог сохраняется с полной историей — в одном канале оператор видит всё, что писал клиент ранее. Диалог отображается в единой ленте чата.
Руководитель контролирует нагрузку: кто сейчас ведёт диалог, сколько чатов в работе.
Чат-бот может автоматически обрабатывать типовые вопросы и переводить на оператора только сложные случаи.
Для пользователей Виртуальной АТС MANGO OFFICE: операторы, группы, права — всё наследуется из привычных настроек ВАТС.

Настройка каналов «Манго Диалоги»

После подключения услуги необходимо добавить и настроить хотя бы один канал, чтобы операторы начали получать обращения.

Подключите и настройте группу каналов по инструкции «Настройка группы каналов».

Выберите и подключите необходимые каналы:

Подключение канала Чат на сайте
Подключение канала MAX
Подключение канала ВКонтакте
Подключение канала WhatsApp
Подключение канала Telegram
Подключение канала Авито
Подключение канала Авито Работа

Важно: Для работы с Манго Диалоги используйте браузер Google Chrome или Яндекс Браузер актуальной версии.
Работа в других браузерах в текущей версии системы не поддерживается.

Авторизация

Вход в MANGO TALKER

Скачайте мобильное приложение MANGO TALKER и откройте его;
Введите логин, номер мобильного телефона или email и пароль сотрудника ВАТС MANGO OFFICE, полученный от руководителя или администратора компании;
Нажмите «Войти».

Переход к разделу «Манго Диалоги»

После входа в MANGO TALKER вы окажетесь на главном экране.

В навигационной панели слева нажмите на значок «Манго Диалоги».

Откроется интерфейс обработки текстовых обращений: слева — очередь диалогов, в центре — область переписки.

Счётчик непрочитанных

Рядом со значком «Манго Диалоги» в навигационной панели отображается зелёный счётчик — количество диалогов с непрочитанными сообщениями в статусах «Новый» и «В работе».

Терминология и основные понятия

Перед началом работы важно разобраться в ключевых понятиях системы — это поможет чётко понимать, что происходит в интерфейсе.

Термин

Что это означает на практике

Канал

Платформа, через которую клиент пишет: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Авито, чат на сайте и др.

Чат

Вся переписка с конкретным клиентом в рамках одного канала. Один клиент = один Чат в каждом канале

Диалог

Один эпизод общения внутри Чата. Когда клиент пишет заново после завершения Диалога – начинается новый Диалог в том же Чате.

Обращение / Сессия

Отрезок Диалога, привязанный к конкретному оператору. Используется для статистики и отчётности

Очередь обращений

Список всех доступных оператору Диалогов в реальном времени

Активный участник

Оператор, которому назначен Диалог и который может прямо сейчас писать клиенту

Обработчик канала

Сотрудник или группа, назначенные принимать обращения из конкретного канала

Статус «Новый»

Клиент написал, но оператор ещё не взял обращение в работу

Статус «В работе»

Оператор назначен и ведёт переписку с клиентом

Статус «Завершён»

Диалог закрыт – вручную оператором или автоматически по истечении времени ожидания (таймаут)

Чат-бот

Автоматический робот, который может отвечать клиентам и при необходимости переводить на оператора.

Индикаторы диалогов и что они означают для оператора

Индикатор диалога	Что нужно сделать оператору
Новый	Взять обращение в работ — появился новый диалог. Контакт оставил одно сообщение. Нажать «Назначить мне» или другому оператору.
В работе	Вести переписку - в чате есть четыре новых сообщения. Поле ввода разблокировано, оператор может вести переписку.
Завершён	Ничего делать не нужно. Если клиент напишет снова — автоматически откроется новый диалог. Новых сообщений в чате нет.

Очередь обращений

Очередь обращений — это главный рабочий экран оператора. Здесь отображаются все доступные диалоги, которые можно принять в работу или просматривать.

Из чего состоит карточка диалога

Каждый диалог в очереди представлен карточкой. Нажмите на карточку — и диалог откроется в области переписки справа.

Элемент карточки	Что показывает
Аватар	Цветной кружок с инициалами контакта. Рандомный цвет сохраняется за контактом при его новых обращениях
Имя контакта	Имя (и фамилия, если передаётся каналом)
Время	Когда пришло последнее сообщение. Сегодня — «14:15», вчера — «Вчера 02:15», ранее — «12.03 02:15»
Статус	Цветная иконка: Новый / В работе / Завершён.
Канал	Иконка канала — откуда пришло обращение (Telegram, WhatsApp, ВК и т. д.)
Последнее сообщение	Первые 20 символов последнего сообщения, служебное или информационное сообщение, иконка пересылаемого файла
Счётчик	Зелёная цифра — количество непрочитанных сообщений контакта. у активного оператора. Если чат в работе у другого оператора, цвет счетчика меняется на серый.

Порядок сортировки очереди

По умолчанию очередь сортируется так, чтобы самые срочные обращения были наверху:

В работе — диалоги, которые уже ведёт кто-то из операторов, по времени последнего обновления.
Новые — ожидают взятия в работу, по времени последнего обновления.
Завершённые — закрытые диалоги.

Автоматическое обновление

Когда приходит новое сообщение, карточка диалога мгновенно перемещается в начало своей группы. Очередь обновляется в реальном времени без перезагрузки страницы.

Взятие диалога в работу. Назначение оператора

Как взять диалог в работу

Когда клиент впервые пишет в канал, в очереди появляется карточка с зелёным счётчиком и статусом «Новый». Чтобы ответить клиенту, необходимо взять диалог в работу.

Найдите в очереди диалог со статусом «Новый» — он выделен зелёным.
Нажмите на карточку — откроется история переписки. Поле ввода пока заблокировано.
Нажмите кнопку «Не назначено» в верхней части области чата и выберите себя в списке.

Диалог взят в работу. Поле ввода разблокировано — можно начинать переписку.

Что при этом видят другие операторы

Когда один из операторов взял диалог в работу, другие участники чата по-прежнему видят историю переписки, но их поле ввода остаётся заблокированным — ответить может только активный участник.

Как назначить диалог на другого оператора или группу

Если вам нужно передать диалог коллеге — например, потому что вопрос клиента вне вашей компетенции — это делается прямо из интерфейса переписки.

Откройте нужный диалог (вы должны быть его активным участником).
Нажмите на поле с вашим именем в правом верхнем углу области чата — откроется выпадающее меню;

3. В меню вы увидите блоки:

Не назначено
Обработчики — сотрудники, назначенные обработчиками этого канала.
Участники — те, кто ранее был активным участником этого чата.
Другие сотрудники — все остальные

4. Выберите нужного сотрудника;
5. В ленте появится системное сообщение о переводе на другого оператора. У нового оператора поле ввода разблокируется.

Как снять назначение и вернуть в общую очередь

Если вы не можете продолжить диалог (например, заканчивается рабочее время или вопрос требует другого специалиста), снимите назначение — диалог вернётся в статус «Новый» и будет доступен всем обработчикам канала.

Откройте диалог
В выпадающем меню назначения выберите «Не назначено»
Статус диалога изменится на «Новый». В ленте появится системное сообщение о доступности диалога для взятия в работу другим сотрудником

Отправка сообщений и файлов

Поле ввода расположено внизу области чата. Оно доступно только активному участнику диалога — у всех остальных оно заблокировано.

Отправка текстового сообщения

Убедитесь, что вы являетесь активным участником (поле ввода не заблокировано).
Нажмите на поле ввода и начните вводить текст. Лимит сообщения — 1000 символов.
Чтобы добавить эмодзи, нажмите на значок смайла справа в поле ввода.
Нажмите иконку «Отправить» (становится зелёной при наличии текста) или клавишу Enter.

Отправка файла

Нажмите на иконку скрепки слева в поле ввода.
Выберите один или несколько файлов на компьютере.
Нажмите «Отправить».

Параметр

Значение

Поддерживаемые типы файлов

Изображения, видео, аудио, документы, файлы любых форматов

Максимальный размер файла

5 МБ на один файл

Можно выбрать несколько файлов сразу

Однако каждый файл отправится отдельным сообщением

Просмотр истории переписки

При открытии любого диалога сразу отображается вся история сообщений в рамках этого чата — включая предыдущие завершённые диалоги.

Сообщения клиента и других операторов — слева, с именем отправителя.
Сообщения оператора — справа.
Системные сообщения (о назначениях, переводах, завершениях) — по центру. Клиент их не видит.
Информационные сообщения — видит и клиент, и оператор (например, автоответы).
Граница между разными диалогами в одном чате визуально обозначена разделителем.
Файлы отображаются с названием и размером; их можно скачать.

Примечание: В текущей версии недоступны голосовые сообщения, редактирование и цитирование отправленных сообщений, пересылка и закрепление сообщений — эти функции появятся в следующих версиях.

Исходящие обращения: написать клиенту первым

В каналах Telegram, ВКонтакте, Чат на сайте, WhatsApp, MAX оператор может написать клиенту первым, если ранее уже был контакт.

Завершение обращения

Завершение вручную оператором

Когда вопрос клиента решён, закройте диалог — это освободит очередь и зафиксирует факт завершения обращения.

Откройте нужный диалог (вы должны быть его активным участником)
Нажмите кнопку «Завершить» в правом верхнем углу области чата
Появится диалоговое окно подтверждения: «Диалог перейдёт из статуса В работе в Завершён». Нажмите «Завершить».

После подтверждения:

Статус меняется на «Завершён». Поле ввода блокируется для всех.
Назначение оператора сбрасывается.
Клиенту автоматически отправляется завершающее сообщение (если настроено в Личном кабинете).
В ленте появится: «Диалог закрыт. Оператор: [Имя]».

Важно: Если сообщение уже отправляется

Если вы нажали «Отправить» и сообщение ещё в процессе отправки (виден индикатор), затем нажмёте «Завершить» — отправка отменится и рядом с сообщением появится иконка ошибки.

Автоматическое завершение по таймауту

Если в диалоге долго нет активности — ни оператор, ни клиент не пишут — система автоматически завершает его. Время ожидания задаётся администратором в настройках каждого канала.

Что происходит при таймауте:

Статус диалога: Меняется на «Завершён».
Системное сообщение: В ленте появляется запись: «Диалог закрыт. Причина: Тайм-аут».
Назначение оператора: Сбрасывается автоматически.
Поле ввода: Блокируется для всех сотрудников.
Если клиент напишет снова: Система автоматически создаст новый диалог со статусом «Новый». Он появится в очереди у всех обработчиков канала.

Что происходит, если клиент написал после завершения

Это нормальная ситуация, и она не требует никаких действий от оператора вручную. Система сама создаст новый диалог в том же чате. В ленте переписки граница между завершённым и новым диалогом будет обозначена визуальным разделителем. Примите новый Диалог в работу в обычном порядке.

Фильтрация обращений

Фильтры позволяют сфокусироваться на нужных диалогах — скрыть лишнее и видеть только то, с чем нужно работать прямо сейчас.

Как открыть фильтры

В очереди обращений нажмите кнопку «Фильтр» в верхней части списка обращений.
Появится панель с параметрами фильтрации.
Выберите нужные значения и нажмите «Применить» — очередь перестроится мгновенно, без перезагрузки страницы.
Чтобы сбросить все фильтры, нажмите «Сбросить». Настройки сохраняются до конца текущей сессии.

Доступные фильтры

Фильтр

Возможные значения

По умолчанию

По статусу

Новый
В работе
Завершён

Новый + В работе

По ответственному

Назначено на меня
Не назначено
Другие сотрудники

для «Новый» – «Не назначено»
для «В работе» – «Назначено на меня»

Советы для оператора

Установите фильтр «В работе» + «Назначено на меня» — вы будете видеть только свои активные диалоги и не отвлекаться на чужие.
Добавьте «Новый» + «Не назначено» — увидите обращения, которые ещё никто не взял в работу.

Подключение чат-бота

Чат-бот позволяет автоматически обрабатывать типовые обращения клиентов: отвечать на часто задаваемые вопросы, собирать контактные данные и при необходимости переводить клиента на живого оператора. Это снижает нагрузку на операторов и ускоряет обслуживание.

Как подключить чат-бота к каналу (для администратора)

Создайте чат-бота в личном кабинете Роботов MANGO OFFICE и настройте нужные сценарии, руководствуясь Инструкцией по настройке.
В личном кабинете Манго Диалоги перейдите в настройки нужного канала.
В разделе «Кто будет принимать обращения» выберите «Чат-бот» и укажите чат-бота из списка.
Нажмите «Сохранить». Теперь все новые обращения из этого канала будет первым встречать чат-бот.

Что видит оператор при работе с диалогом, начатым ботом

Оператор видит полную историю переписки клиента с ботом — с самого начала. Бот отображается в ленте как отдельный участник с именем и иконкой.

На примере выше диалог с кнопками чат-бота: клиент нажал «Продажи», бот передал диалог специалисту по продажам.

Особенности диалога с чат-ботом:

Если бот предлагал клиенту кнопки или варианты ответа, в ленте будет видно, что именно клиент выбрал (например, «Перевод на оператора»).
Если бот запрашивал геолокацию или другие данные, ответ клиента также сохраняется в ленте.
В ленте также отображаются информационные сообщения, например, «Диалог завершён», «Оператор подключился» и т. д.

Перевод диалога от бота к оператору

Передача диалога от бота к оператору происходит автоматически по условиям, заданным в сценарии бота. Возможны два варианта:

Вариант передачи

Что происходит

Бот переводит на конкретного оператора

В ленте появляется системное сообщение «Назначен оператор: [Имя]». Диалог получает статус «В работе». Оператор видит предысторию и может сразу писать клиенту.

Бот переводит на группу

Диалог появляется у всех обработчиков канала со статусом «Новый». Операторы группы видят системное сообщение «Диалог в ожидании, оператор не назначен». Любой свободный оператор группы может взять его в работу, нажав «Назначить мне».

Совет: Если вы получили диалог от бота — не забудьте прокрутить историю вверх. Там может быть важная информация о проблеме клиента, которую он уже рассказал боту.

Завершение обращения

Завершение вручную оператором

Откройте нужный диалог (вы должны быть его активным участником)
Нажмите кнопку «Завершить» в правом верхнем углу области чата
Появится диалоговое окно подтверждения: «Диалог перейдёт из статуса В работе в Завершён». Нажмите «Завершить».

После подтверждения:

Статус меняется на «Завершён». Поле ввода блокируется для всех.
Назначение оператора сбрасывается.
Клиенту автоматически отправляется завершающее сообщение (если настроено в Личном кабинете).
В ленте появится: «Диалог закрыт. Оператор: [Имя]».

Важно: Если сообщение уже отправляется

Автоматическое завершение по таймауту

Что происходит при таймауте:

Статус диалога: Меняется на «Завершён».
Системное сообщение: В ленте появляется запись: «Диалог закрыт. Причина: Тайм-аут».
Назначение оператора: Сбрасывается автоматически.
Поле ввода: Блокируется для всех сотрудников.
Если клиент напишет снова: Система автоматически создаст новый диалог со статусом «Новый». Он появится в очереди у всех обработчиков канала.

Что происходит, если клиент написал после завершения

Фильтрация обращений

Как открыть фильтры

В очереди обращений нажмите кнопку «Фильтр» в верхней части списка обращений.
Появится панель с параметрами фильтрации.
Выберите нужные значения и нажмите «Применить» — очередь перестроится мгновенно, без перезагрузки страницы.
Чтобы сбросить все фильтры, нажмите «Сбросить». Настройки сохраняются до конца текущей сессии.

Доступные фильтры

Фильтр

Возможные значения

По умолчанию

По статусу

Новый
В работе
Завершён

Новый + В работе

По ответственному

Назначено на меня
Не назначено
Другие сотрудники

для «Новый» – «Не назначено»
для «В работе» – «Назначено на меня»

Советы для оператора

Установите фильтр «В работе» + «Назначено на меня» — вы будете видеть только свои активные диалоги и не отвлекаться на чужие.
Добавьте «Новый» + «Не назначено» — увидите обращения, которые ещё никто не взял в работу.

Подключение чат-бота

Как подключить чат-бота к каналу (для администратора)

Создайте чат-бота в личном кабинете Роботов MANGO OFFICE и настройте нужные сценарии, руководствуясь Инструкцией по настройке.
В личном кабинете Манго Диалоги перейдите в настройки нужного канала.
В разделе «Кто будет принимать обращения» выберите «Чат-бот» и укажите чат-бота из списка.
Нажмите «Сохранить». Теперь все новые обращения из этого канала будет первым встречать чат-бот.

Что видит оператор при работе с диалогом, начатым ботом

Особенности диалога с чат-ботом:

Если бот предлагал клиенту кнопки или варианты ответа, в ленте будет видно, что именно клиент выбрал (например, «Перевод на оператора»).
Если бот запрашивал геолокацию или другие данные, ответ клиента также сохраняется в ленте.
В ленте также отображаются информационные сообщения, например, «Диалог завершён», «Оператор подключился» и т. д.

Перевод диалога от бота к оператору

Вариант передачи

Что происходит

Бот переводит на конкретного оператора

Бот переводит на группу

Примеры кейсов для отдела продаж

В этом разделе — конкретные сценарии использования Манго Диалоги, которые чаще всего встречаются в работе операторов.

Кейс 1: Клиент написал первый раз — квалификация и передача специалисту

Ситуация: клиент написал в WhatsApp с вопросом о продукте. Оператор-диспетчер принимает обращение, выясняет потребность и передаёт профильному менеджеру.

В очереди появилась карточка со статусом «Новый» и иконкой WhatsApp.
Диспетчер нажимает «Назначить мне», читает вопрос клиента и задаёт уточняющие вопросы.
Выяснив потребность, диспетчер нажимает «Назначить диалог», выбирает нужного менеджера из блока «Обработчики» или «Другие сотрудники».
Менеджер получает уведомление, открывает диалог, видит всю предысторию и продолжает общение с клиентом.

Кейс 2: Клиент прислал документ для изучения коммерческого предложения

Ситуация: потенциальный клиент прислал файл с техническим заданием и просит подготовить КП.

Менеджер принимает обращение (нажимает «Назначить мне»).
Файл отображается в ленте с именем и размером. Менеджер нажимает на файл — документ скачивается на компьютер.
Менеджер отправляет клиенту текстовое подтверждение: «Получил, изучу и вернусь с КП в течение часа».
После подготовки КП менеджер прикрепляет файл и отправляет его клиенту прямо в чате.

Кейс 3: Клиент вернулся после долгого молчания

Ситуация: клиент, с которым общались три недели назад, написал снова — вопрос о статусе заявки.

В очереди появилась карточка со статусом «Новый» (система автоматически создала новый Диалог).
Оператор выбирает «назначить мне» и видит в ленте всю предыдущую историю переписки — включая завершённые диалоги.
Не нужно спрашивать «Кто вы и зачем писали» — всё уже перед глазами.
Менеджер даёт ответ по существу и при необходимости завершает диалог.

Кейс 4: Горячий лид — срочная передача и одновременная работа нескольких сотрудников

Ситуация: потенциальный клиент написал запрос с высоким потенциалом сделки. Нужно подключить руководителя.

Оператор принимает обращение и быстро уточняет потребность.
Оператор переводит диалог на руководителя отдела продаж (меню назначения → «Другие сотрудники» → выбор руководителя отдела продаж).
Руководитель принимает управление. Оператор по-прежнему видит переписку в режиме чтения.
Руководитель закрывает сделку и завершает диалог.

Кейс 5: Чат-бот квалифицировал лид и передал на менеджера

Ситуация: на сайте компании установлен веб-чат с ботом. Бот собрал имя, телефон и описание задачи, затем перевёл на менеджера.

Менеджер получает уведомление о новом диалоге со статусом «Новый» (или уже «В работе», если бот перевёл напрямую).
В ленте диалога — вся переписка клиента с ботом: имя, телефон, задача.
Менеджер нажимает «Назначить мне» и начинает персональный диалог с клиентом, уже обращаясь к нему по имени.
Клиент доволен: не нужно повторять всё заново.

Итог для отдела продаж. Манго Диалоги ускоряет цикл сделки: нет потерянных сообщений, нет дублирования вопросов, есть полная история каждого клиента.

Популярное оборудование